2025年深信服重慶區(qū)區(qū)域賽第一輪業(yè)務(wù)知識考試

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某工程師在完成預(yù)警修復(fù)任務(wù)的過程中，未按要求執(zhí)行修復(fù)和回收修復(fù)結(jié)果，明知實際未修復(fù)但是反饋已修復(fù)，最后導(dǎo)致客戶風(fēng)險未消除出現(xiàn)問題。以下說法正確的是

A、該員工違反了質(zhì)量底線，客戶服務(wù)不得敷衍欺騙，弄虛作假。B、違反了質(zhì)量底線未經(jīng)客戶允許，不得私自保存/傳播客戶敏感信息。C、違反質(zhì)量底線的行為會受到很重的處罰。D、如果沒對客戶造成實際的業(yè)務(wù)影響，不用收到處罰。

某工程師在做項目測試時，未走變更流程，變更前未進行需求梳理、客戶業(yè)務(wù)和環(huán)境確認(rèn)，未提前明確變更方案、評估業(yè)務(wù)風(fēng)險、制定回退機制，在未完全獲得“變更三授權(quán)”的情況下，執(zhí)行變更操作，導(dǎo)致多次變更失敗。以下說法正確的是

A、該員工違反了質(zhì)量底線，業(yè)務(wù)變更，高危操作必須嚴(yán)格執(zhí)行變更流程。B、測試項目不會涉及高危操作變更，不需要走變更流程。C、如果最終客戶滿意度修復(fù)了，未影響到測試項目成單，不用進行處罰。D、違反了質(zhì)量底線的行為，將會受到嚴(yán)重的處罰。E、遵守變更流程不是束縛，而是對客戶、對團隊、對自己職業(yè)生命最堅實的保護。

某工程師未經(jīng)客戶批準(zhǔn)擅自進入客戶管控區(qū)域，未按照公司合規(guī)要求妥善保護客戶敏感信息，也未按照審計意見及時刪除客戶敏感信息。因為此事件，導(dǎo)致客戶和公司因保密監(jiān)管不力和敏感信息泄露風(fēng)險等問題被問責(zé)。以下說法準(zhǔn)確的是

A、員工違反了質(zhì)量底線，未經(jīng)客戶允許，不得私自保存/傳播客戶敏感信息，出入客戶敏感場所。不得做出不符合公司和客戶信息安全規(guī)定的行為。B、只要文件未標(biāo)明涉密，都可以保存，沒什么風(fēng)險。C、違反涉密合規(guī)的要求，不僅會受到公司的違規(guī)處罰，嚴(yán)重時可能危及國家機密，涉及刑事處罰。D、針對客戶的重點保護區(qū)域，特別是敏感機構(gòu)相關(guān)場所，不得在客戶未明確同意進入，即便客戶默許違規(guī)行為，也不得采用違規(guī)的方式進入。

某客戶采購了深信服超融合，客戶反饋了關(guān)于監(jiān)控，讀寫慢等問題，涉及到一些定制，處理了很長時間，最后依然不滿足客戶的要求。最后和客戶詳細溝通預(yù)期，了解到客戶最原始的預(yù)期是要滿足RTO的要求，按照當(dāng)前客戶的要求實際也無法滿足，方案本身有問題，最后和客戶溝通調(diào)整了備份方案，實現(xiàn)了客戶的預(yù)期效果。以下說法正確的是

A、我們需要做到每一次客戶提出的要求回歸客戶價值預(yù)期去滿足，問題可以更快得到解決。B、此事件處理慢，根本原因是客戶沒有講清楚需求。C、問題長時間未處理好無法滿足客戶預(yù)期的話，應(yīng)該要及時上升。D、最好在項目交付一開始和客戶對齊預(yù)期效果，明確成功標(biāo)準(zhǔn)。

某醫(yī)院客戶采購了深信服超融合產(chǎn)品承載核心業(yè)務(wù)，工程師在例行巡檢中發(fā)現(xiàn)存儲資源即將耗盡，存在業(yè)務(wù)風(fēng)險。工程師與銷售一起和客戶溝通對齊了擴容方案，并推動商務(wù)流程。但是一個月后，在方案還落地的情況下，客戶因為存儲資源耗盡的問題出現(xiàn)了嚴(yán)重的事故，以下說法正確的是

A、我們需要做到每一個客戶的問題和風(fēng)險都要面向客戶快速閉環(huán)，對于風(fēng)險，在走商務(wù)流程完成擴容之前，最好要能先做一些措施，避免事故的發(fā)生。B、風(fēng)險告知了客戶就行，出現(xiàn)是客戶自己的問題。C、給客戶做巡檢的時候，如果檢查到有已知問題的預(yù)警，特別是與客戶業(yè)務(wù)場景匹配的問題，需要及時做好預(yù)警的修復(fù)。D、巡檢后若需要給客戶打包修復(fù)預(yù)警，也需要考慮到變更的風(fēng)險，遵守變更流程。

以下哪些行為，違背了要對客戶信守承諾的服務(wù)規(guī)范

A、工程師和客戶約定好第二天9點上門，由于自身原因無法9點上門，且在明知道會遲到的情況下，也未提前和客戶溝通，最后未按時到現(xiàn)場導(dǎo)致客戶投訴。B、集成商和客戶約好了實施時間，與工程師也提前約定好了需要安排屆時現(xiàn)場交付，工程師在有其他重要安排沖突的情況下，未內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)安排好，導(dǎo)致現(xiàn)場實施未能到現(xiàn)場，客戶投訴。C、工程師在給客戶交付項目之后，與客戶約好周三給出交付報告等相關(guān)項目材料，客戶周三晚上發(fā)消息要材料。工程師說沒來得及搞完，要周五才能完成。D、工程師在幫客戶解決完問題后。客戶有一個自用的第三方小路由器不太會用，工程師答應(yīng)了第二天幫客戶調(diào)整。第二天客戶找到工程師的時候，工程師因為太忙了，直接拒絕說這個不在服務(wù)范圍內(nèi)，讓客戶找一下其他人。

以下問題處理過程中的哪些行為，不符合服務(wù)規(guī)范

A、周末的時候，客戶找到工程師解決問題，工程師說自己下班了，下班了處理不了問題。B、客戶要做第三方的變更，涉及到我司產(chǎn)品的對接配合，擔(dān)心有風(fēng)險，找到工程師協(xié)助評估方案的風(fēng)險，工程師拒絕給客戶評估，表示只能保證搞出了問題我們可以協(xié)助處理。C、客戶對于工程師給出的問題結(jié)論有疑問，詢問工程師，工程師答復(fù)客戶說我說沒問題就沒問題，導(dǎo)致客戶投訴。D、工程師在給客戶排查問題時，發(fā)現(xiàn)是第三方問題，進行充分驗證后明確結(jié)論并同步給了客戶，在第三方問題排查時，及時配合處理，幫助客戶解決問題。

以下哪些行為，會讓客戶感覺我們不太專業(yè)

A、穿著隨意，奇裝異服。B、把水帶進客戶機房。C、在客戶辦公區(qū)域/機房抽煙。D、對客戶辦公桌上的文件感興趣，直接拿起來看。E、直接把電腦接入到客戶的網(wǎng)路中，導(dǎo)致客戶出現(xiàn)違規(guī)終端接入的告警。

在服務(wù)過程中，以下哪些操作不規(guī)范

A、給客戶打包存在多個包要打的情況，未確認(rèn)打包順序，導(dǎo)致業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題。B、在給客戶做變更的時候，出現(xiàn)意料外的情況時，私自更改操作內(nèi)容，不按照變更方案執(zhí)行，也不充分確認(rèn)和授權(quán)。C、工程師排查問題時開了直通/調(diào)試模式，排查后忘記關(guān)掉直通/調(diào)試模式。D、為排查問題，工程師在客戶設(shè)備上放了抓包腳本，但是忘記關(guān)閉，導(dǎo)致客戶設(shè)備性能異常。

在項目交付前，工程師需要做好哪些準(zhǔn)備

A、確認(rèn)好客戶的需求，明確客戶想要達到的業(yè)務(wù)效果。B、要確認(rèn)客戶的機房環(huán)境是否滿足項目交付的條件，避免出現(xiàn)缺少配件/機柜位置，無第三方配合的情況。C、檢查好交付設(shè)備的軟硬件狀態(tài)，授權(quán)及規(guī)則庫正常。D、只要設(shè)備到了就行，其他的到現(xiàn)場再看。E、交付前盡量提前做好預(yù)配置的準(zhǔn)備，減少上線時的業(yè)務(wù)影響時間，避免變更窗口超時。

在進行項目交付的時候，以下哪些行為是錯誤的

A、無特殊情況，交付后不用巡檢工具進行檢查。B、巡檢工具檢查到有重要預(yù)警未修復(fù)，選擇不告訴客戶也不修復(fù)。C、在項目交付過程中，及時和客戶同步進展和問題，并與客戶對齊交付預(yù)期。D、項目交付完未在交付群內(nèi)同步交付結(jié)果，導(dǎo)致相關(guān)人并不清楚項目交付進展引發(fā)誤會。E、項目交付后未給客戶做培訓(xùn)，客戶不會使用，導(dǎo)致交付完經(jīng)常有問題，甚至出現(xiàn)因為使用不當(dāng)出現(xiàn)事故。

項目交付的完結(jié)標(biāo)準(zhǔn)有哪些

A、要按照項目成功標(biāo)準(zhǔn)測試，達到客戶的預(yù)期效果。B、要和客戶確認(rèn)達成一致，客戶認(rèn)可完結(jié)。C、要用紀(jì)元工具檢查合格，無未閉環(huán)的風(fēng)險。D、交付中的問題都得到了解決，沒有問題遺留。

關(guān)于問題處理的定級標(biāo)準(zhǔn)，說法正確的是

A、客戶出現(xiàn)了斷網(wǎng)的問題，全網(wǎng)業(yè)務(wù)中斷了5分鐘，當(dāng)前已自動恢復(fù)，但是客戶需要查原因避免二次出現(xiàn)問題，該問題定級應(yīng)該定P1。B、定級為P1/P2的問題，應(yīng)該要優(yōu)先恢復(fù)業(yè)務(wù)。C、對于客戶問題報障，一定要了解清楚客戶業(yè)務(wù)影響的情況，是否核心業(yè)務(wù)。D、問題上升到400時，也要第一時間講清楚客戶的業(yè)務(wù)影響，以及客戶的處理預(yù)期。

以下哪些操作屬于高危操作

A、將第三方存儲掛載到超融合平臺。B、在客戶出口AF上調(diào)整路由。C、對超融合平臺進行升級。D、修改控制臺密碼。

以下關(guān)于問題進展同步的說法正確的是

A、問題未定位沒有解決方案（規(guī)避方案）需要給客戶同步進展時，內(nèi)容需要包含當(dāng)前處理情況及階段結(jié)論、下一步計劃（什么人、做什么事、什么時間完成）。B、當(dāng)前問題已有解決方案（規(guī)避方案）或已經(jīng)實施解決方案（規(guī)避方案）時，內(nèi)容中明確當(dāng)前具體問題以及問題原因、具體解決方案。C、當(dāng)前問題已解決時，內(nèi)容中明確當(dāng)前問題以及問題原因、具體解決方案。D、當(dāng)前問題處理需要客戶配合時，內(nèi)容中明確當(dāng)前處理情況及階段結(jié)論、下一步計劃（什么人、做什么事、什么時間完成），重點：需要客戶配合的內(nèi)容。

遇到客戶滿意度風(fēng)險問題應(yīng)該怎么做

A、在客戶表達不滿的時候，應(yīng)第一時間給客戶致歉安撫客戶情緒。B、梳理好問題情況，解決有困難時要及時同步和上升到后端協(xié)助。C、只要自己能解決，客戶不滿的情況不用上升給組長/主管。D、我不接受客戶對我有情緒，如果客戶表達不滿，我就懟他。

項目交付的目標(biāo)不僅是完成上架，客戶沒問題不退貨，更要確保產(chǎn)品價值在客戶側(cè)兌現(xiàn)得好不好。

對錯

測試項目負責(zé)人是市場售前，工程師只需要把設(shè)備上架，配好策略就行，不用過多關(guān)注客戶對于測試效果是否認(rèn)可。

對錯

處理客戶的問題，做好被動響應(yīng)客戶問題就好，只要客戶不催沒有表達不滿，問題就不用升級。

對錯

客戶加點買維保的項目，應(yīng)該無需實施。

對錯

變更要獲取三授權(quán)，分別是客戶授權(quán)，管理授權(quán)，技術(shù)授權(quán)。

對錯

客戶第三方產(chǎn)品有問題，為了幫客戶盡快解決，可以在網(wǎng)上查到操作方法就幫客戶直接操作了。

對錯

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